Customer Behavior #01_Hành vi khách hàng là gì?
19/11/2022 |
Hành vi khách hàng là một khái niệm căn bản trong Marketing; nó là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công hay thất bại của hoạt động marketing, hay rộng hơn sự thành bại của cả một doanh nghiệp. Việc đầu tiên cần làm trước khi bạn bắt đầu kinh doanh là tìm hiểu về thị trường, về khách hàng để trả lời cho câu hỏi: bạn sẽ bán cái gì? bán cho ai? Bán như thế nào?... . Bản chất của việc đi tìm những câu trả lời này chính là “nghiên cứu hành vi khách hàng”. Việc này giúp bạn hiểu rõ khách hàng của mình hơn; và càng hiểu rõ khách hàng bao nhiêu thì bạn càng có cơ hội thành công bấy nhiêu.
Nhiều năm trước, Theodore Levitt – giáo sư kinh tế học tại trường kinh doanh Harvard đã đưa ra một lời khuyên nổi tiếng dành cho các marketer: hãy nhớ rằng “người ta không muốn mua mũi [khoan] 1/4 inch, họ muốn có lỗ 1/4 inch!” Tuyên bố này nhấn mạnh như một lời nhắc nhở người làm marketing rằng: sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng - nhu cầu và hành vi do họ tạo ra - là thành phần trung tâm trong việc tạo ra và marketing các sản phẩm và dịch vụ thành công.
Cách thức mà khách hàng đưa ra quyết định mua hàng của họ có thể khác nhau tùy theo loại sản phẩm, theo bối cảnh mua hàng hoặc theo đặc điểm cá nhân của mỗi người. Việc mua hàng có thể xảy ra dựa trên ý muốn nhất thời hoặc có thể mất vài tháng, thậm chí nhiều năm để thực hiện. Quyết định mua hàng của khách hàng có thể được xem xét một cách độc lập hoặc quyết định đó có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều cá nhân khác.
Các doanh nghiệp phải hiểu và dự đoán những yếu tố này và cả các yếu tố khác nữa để có thể phục vụ khách hàng mục tiêu của mình một cách hiệu quả. Nếu không đáp ứng được những điều này, bạn có thể phải trả giá đắt. Ví dụ, trong ngành hàng tiêu dùng đóng gói của Hoa Kỳ, các công ty giới thiệu khoảng 30.000 sản phẩm mới mỗi năm, nhưng 70% đến 90% bị rút khỏi thị trường trong vòng 12 tháng vì không thể bán được hàng hoặc không thể có lãi. Chính phủ Việt Nam đã chi rất nhiều tiền và sự cố gắng để thúc đẩy người dân dùng tiền xu nhưng vẫn thất bại vì công chúng vẫn muốn gắn bó với những đồng tiền giấy.
Tại sao các doanh nghiệp thường xuyên thất bại và thất bại một cách ngoạn mục để đưa một số sản phẩm và dịch vụ ra thị trường?
Ít nhất một phần của vấn đề là họ đã không đầu tư thời gian và công sức để hiểu hành vi của khách hàng và quy trình mua hàng. Cộng thêm sự lan truyền trên thế giới mạng xã hội khi một sản phẩm chào bán không làm hài lòng khách hàng.
Mặc dù những thất bại trên thị trường rất phổ biến, nhưng chúng không có nghĩa là chúng không thể giải thích và tác động. Hành vi mua của khách hàng, mặc dù vô cùng đa dạng và phức tạp, nhưng không hoàn toàn ngẫu nhiên và các doanh nghiệp có thể sử dụng các mô hình để dự đoán các kiểu hành vi mua (trong những sự vận động tưởng chừng như ngẫu nhiên, có những quy luật rất căn bản tồn tại, nếu đủ tinh tế để nhận biết, sẽ đoán được điều gì tiếp theo – vấn đề này mình đã trình bày trong bài “Gieo một hạt mầm”)
Để hiểu rõ hơn hành vi khách hàng trên internet và cơ chế ra quyết định mua hàng, mời các bạn đón đọc những phần sau của series này nhé!
